ROL DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN EN LA INTELIGENCIA ORGANIZACIONAL
APLICADA A UNA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA

 

ENSAYO

 

I/I Adriana Deagostini (adeagost@ucu.edu.uy)

I/I Fernando Cormenzana (fcc@internet.com.uy)

Universidad Católica del Uruguay  

 

RESUMEN

 

A partir del trabajo que actualmente realizan los autores en una pequeña y mediana empresa (Pyme) sobre la programación de soluciones informáticas para el  procesamiento de datos estadísticos, surgió el interés de investigar cómo las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (NTIC) podían mejorar los procesos de comunicación internos. Uno de los mayores problemas detectados fue, desde el principio, la falta de comunicación, cualitativa y cuantitativamente, entre los distintos funcionarios consultados.

 

Este estudio pretende aplicar en una Pyme algunos de los conceptos fundamentales sobre inteligencia organizacional (io) y específicamente investigar cómo se pueden usar herramientas tecnológicas (especialmente informáticas) para mejorar la comunicación interna dentro de la empresa. En este sentido entendemos que mejorando la comunicación interna a todo nivel (ya sea entre distintos sectores de la empresa, distintos niveles organizacionales, etc.) se puede mejorar el flujo de información y el aprovechamiento más efectivo de los recursos humanos y técnicos ya existentes. Con esto se pretende:

 

·       Aumentar cualitativa y cuantitativamente la circulación de dicha información;

·       Promover y alentar procesos de comunicación que ayuden a activar algunos de los procesos de inteligencia organizacional latentes en la empresa; 

        Generar hábitos de trabajo que involucren a estos procesos y fomenten una toma de conciencia colectiva de la importancia de los principios de la io aplicados a una Pyme.

   

   

OBJETIVOS

 

El trabajo tratará de responder a las siguientes preguntas:

 

·        ¿ Qué actores internos y externos a la Pyme interactúan entre sí y para qué lo hacen ?

·        ¿ Cómo, cuándo y dónde se realiza esta interacción ?

·        ¿ Qué parte de esta interacción corresponde a comunicación ?

·        ¿ Cómo podrían estos actores participar más inteligentemente, es decir, gestionar mejor la información y el conocimiento para llevar a cabo sus acciones y estrategias ?

·        ¿ Qué instrumentos tecnológicos accesibles a las Pymes podrían apoyar y mejorar los procesos comunicativos internos ?

·        ¿ Qué recomendaciones se harían para la extensión de este estudio ?

 

ACTORES EN LA PYME

 

Entendemos por actor aquella persona, grupo de personas u organización que forma parte activa en un suceso; en este caso, que tiene algún tipo de interacción con la Pyme (y por lo tanto con las personas que componen la misma). En general, los actores podrían clasificarse someramente en:

1.      Internos

a)    Mandos superiores (dueño, director, gerente general)

b)    Mandos intermedios (jefes, gerente)

c)     Empleados

2.      Externos

a)    Clientes

b)    Competencia

c)     Proveedores de bienes y/o servicios

d)    Proveedores de soluciones (respecto a la io)

 

Otros elementos externos que pueden influir en el funcionamiento y posicionamiento de la empresa en el mercado pueden ser: (cro92)

a)    Legislación nacional e internacional,

b)    Nuevas tecnologías de la información y la comunicación,

c)     Tendencias del mercado,

d)    Opiniones de los medios masivos de comunicación.

 

La interacción entre estos actores determina una serie de procesos organizacionales que inciden  en la acción dentro y fuera de la Pyme. Dichos procesos son: (cub97)

 

·        Procesos cognoscitivos e informacionales

·        Procesos de articulación conocimientos-información-toma de decisiones

·        Procesos de articulación conocimientos-información-ejecución de decisiones

·        Procesos comunicacionales

 

En la tabla I se resumen qué actores intervienen en cada proceso y con qué fines lo hacen.

 

Procesos

Actores

Tareas

Cognoscitivos e informacionales

Mandos superiores o intermedios

·        Seguimiento de recursos informacionales dentro y fuera de la empresa

·        Procesamiento del conocimiento adquirido

Articulación conocimientos– información - toma de decisiones

Mandos superiores

·        Integración del conocimiento-información en los procesos de toma de decisión

Articulación conocimientos- información - ejecución de acciones

Mandos superiores,  intermedios y empleados

·        Aplicación en todos los niveles de la empresa de las decisiones tomadas anteriormente

Comunicacionales

Mandos superiores,  intermedios y empleados

·        Intercambiar información y conocimientos sobre el funcionamiento de la empresa

·        Definir y promocionar la imagen de la misma

 

TABLA I

Actores y Tareas en los Procesos organizacionales de la Pyme

 

INTERACCIONES ENTRE LOS ACTORES

 

Las interacciones internas se llevan a cabo entre los distintos funcionarios de la empresa. En la estructura clásica piramidal, la comunicación respeta las jerarquías existentes y dificulta los intercambios entre niveles de igual jerarquía. Las comunicaciones verticales se realizan formalmente a través de informes, reportes o memorandos de manera más o menos regular; en cambio, las comunicaciones horizontales son más bien informales, no hay registro de las mismas y se realizan de forma más esporádica. Las primeras son parte de las responsabilidades y obligaciones del funcionario de la empresa y serán exigidas según las necesidades de los mandos superiores; las segundas dependen de la buena voluntad y ánimo de comunicación que tengan los involucrados y muchas veces son ignoradas por dichos mandos. Todas ellas se realizan en el seno de la organización, y dependen en gran medida de múltiples factores: lugares de encuentro que existan (sala de reuniones, corredores, comedor o cocina... ), horarios de los funcionarios, ambiente laboral, etc.

 

Las interacciones externas son mucho más numerosas, variadas y cambiantes que las internas. La empresa tiene menos control sobre las mismas y generalmente debe adaptarse o reaccionar frente a sus cambios. Existen interacciones con actores externos que son más estables y duraderas: la relación con los clientes, el diálogo con los proveedores, la evaluación de la competencia. Estas exigen una respuesta rápida y adecuada, consumiendo diariamente buena parte del tiempo y esfuerzo que la empresa dedica a su funcionamiento.

Por otro lado, la interacción con otros actores externos, como los avances de la tecnología, la opinión de los medios masivos de comunicación, los eventuales cambios en la legislación y el análisis de las tendencias del mercado, no requieren una dedicación permanente ni una respuesta tan inmediata. Sin embargo, su importancia e influencia sobre el accionar de la empresa no deberían ser menospreciadas y su estudio e impacto deberían formar parte de la estrategia elegida respecto a la  inteligencia organizacional.

Las interacciones externas se desarrollan en múltiples lugares: encuentros, charlas, comunicados, artículos de prensa, etc. En general, los mandos superiores de las Pymes limitan a estas ocasiones la oportunidad de obtener indicadores confiables del entorno de la empresa, menospreciando o desconociendo otras fuentes de información de igual o mayor valor. Citemos por ejemplo proveedores de servicios de información y conocimientos, páginas web, listas de correo, etc.

 

INTERACCIÓN Y COMUNICACIÓN

 

No todas las interacciones señaladas pueden considerarse procesos comunicativos. Para que exista una comunicación, deben existir un emisor, un receptor, un medio de comunicación y un mensaje. Para que el proceso comunicativo se mantenga, debe haber un intercambio entre las partes. Muchas veces, la empresa recibe señales internas y externas, pero no desarrolla un proceso comunicativo porque no logra generar una respuesta hacia el emisor o hacia otro posible receptor (interno o externo).

 

El proceso comunicativo es un proceso de diálogo, donde las partes aceptan y confían en que el intercambio de información será útil para ambas. Pero compartir información no está bien visto en nuestras organizaciones. Según Streatfield y Wilson (str99) mejorar la sensibilidad de una organización frente a la importancia del conocimiento demanda un cambio cultural hacia una mayor apertura, con los consiguientes riesgos y costos. Por lo general, la información se considera una fuente de poder, y el compartirla supone perder parte del mismo. Es difícil convencer a ejecutivos y empleados para que compartan la información pertinente. Las estructuras piramidales dificultan estos intercambios e impiden utilizar al máximo las habilidades y conocimientos individuales.

 

Para que exista una comunicación efectiva, deben existir la confianza necesaria entre las partes y el sentimiento de que ambas obtienen beneficios. El proveedor de información debe considerar como parte de su trabajo el proceso comunicativo, y no sentir que el mismo compromete su desempeño. El receptor debe tener la certeza de que la información suministrada es adecuada, y confiar en ella como para poder utilizarla. Esta toma de conciencia de la importancia y utilidad de los procesos comunicativos debe ser claramente entendida, divulgada y compartida dentro de la empresa para que pase a formar parte de ese cambio cultural que parece inevitable. Un cambio cultural que sugiere que la información pertinente puede estar en cualquier parte, y que una de las habilidades a desarrollar consistirá en saber potenciar los procesos comunicativos para poder reconocer la información necesaria en el momento adecuado.

 

Según Kahaner (kah97), los japoneses han sabido reconocer a tiempo las virtudes de esta práctica, resumida en los siguientes principios:

·        La información tiene siempre un alto valor, ya sea éste intrínseco o práctico;

·        La información es ampliamente compartida, inclusive con la competencia;

·        La recolección de la información es tarea de todos;

·        El costo de esta recolección jamás se cuestiona, no se necesita justificar el gasto.

 

Aplicado a una Pyme, el primer paso consistiría en convencer a todo su personal que debe actuar como agentes recolectores de información teniendo en cuenta objetivos específicos. El segundo paso sería mostrarles las ventajas derivadas de la comunicación de esta información a través de procesos internos bien definidos y establecidos.

 

En este trabajo trataremos de proponer algunas ideas sobre cómo la tecnología puede favorecer los procesos comunicativos internos de la empresa, partiendo de la base que los beneficios derivados de una mejora de los mismos son compartidos por todos los actores involucrados.

 

HACIA UNA GESTIÓN MÁS INTELIGENTE

 

La consideración de aspectos de la inteligencia organizacional en el funcionamiento de la Pyme es usualmente interpretada como un gasto excesivo y poco justificado de recursos por definición escasos. El concepto no es bien comprendido, las implicaciones no son muy claras y la implementación no parece sencilla. Sin embargo, podemos esperar algunos beneficios de una gestión más inteligente: (beg99)

 

·        Acceso expedito al conocimiento pertinente del personal y los clientes;

·        Mejoramiento del poder analítico de ejecutivos y empleados de la empresa,

·        Aumento de los niveles de reciclaje del conocimiento para lograr menores tiempos de reacción,

·        Reducción o eliminación de trabajo redundante o irrelevante,

·        Mejor aprendizaje a partir de los errores.

 

Según Garvin (gar93) una organización inteligente es una organización que aprende, tiene la habilidad para crear, adquirir y transferir conocimiento, y puede modificar su comportamiento para reflejar el conocimiento adquirido. En estas organizaciones, el proceso de inteligencia/aprendizaje puede ser representado por un ciclo descrito por Choo (cho99).

 

En el diagrama I analizamos dicho ciclo indicando, para el caso de una Pyme, los actores que intervienen y el rol que pueden representar las NTIC en el mismo.

 

 

DIAGRAMA I
Rol de las NTIC y los Actores en el Ciclo de Inteligencia/Aprendizaje de una Pyme

 

Como vemos, las NTIC pueden crear y mantener la infraestructura necesaria al intercambio de información entre las partes, y asegurar la sistematización y almacenamiento de la llamada memoria organizacional (documentos, procedimientos, reglas, marcos conceptuales, etc.)

 

A continuación, sugerimos algunas herramientas tecnológicas de fácil acceso y bajo costo para la Pyme que pueden cumplir con estos objetivos.

 

HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS DISPONIBLES

 

Una organización que se preocupe por la gestión de conocimientos debe apoyarse en nuevas modalidades de trabajo mediante el uso de herramientas tecnológicas interactivas, que faciliten y favorezcan el intercambio rápido y seguro de la información. Estas NTIC no sólo se ocupan de la instalación y mantenimiento de la infraestructura necesaria, sino también de la organización sistemática de la información circulante. Ello supone el establecimiento de normas que ordenen y controlen el funcionamiento y que sean aplicadas por todas las partes interesadas. En particular, deberán atenderse aspectos como la seguridad, confidencialidad y niveles de acceso, para lograr una participación del personal más confiada y permanente. (beg99)

 

A los efectos de este trabajo, nos limitaremos a reseñar algunas de las herramientas disponibles para mejorar la comunicación entre los actores internos de la empresa. Algunas de estas herramientas se encuentran ya disponibles en buena parte de las Pymes, pero son muchas veces desconocidas o subutiliza y das; otras pueden obtenerse por un costo muy reducido, incluso gratis.  

Generalización del uso del correo electrónico

El uso generalizado del correo electrónico permite el intercambio de información de manera rápida  y segura, conservando una documentación del mismo que no requiere de tiempo ni esfuerzos adicionales.

Además, es de fácil utilización y aprendizaje, es un medio ágil y cómodo (ya que cada persona establece contacto desde su puesto de trabajo), es de muy bajo costo para la empresa y permite una variada interacción entre los usuarios, como por ejemplo: comunicaciones simultáneas a distintos grupos o a todo el personal, seguimiento de la elaboración de información (forward de mensajes), respuestas que incluyen el mensaje original, etc.  

Herramientas para trabajo colaborativo (“Groupware”)

Estas herramientas han sido desarrolladas para facilitar el trabajo en grupo dentro de una red de ordenadores. Debido a la reducción de costo, facilidad de instalación y sus múltiples beneficios para compartir recursos, las redes de área local (LAN) se han generalizado en las Pymes como soporte básico de la información. El software de base empleado (sistemas operativos como Windows 95 y 98,  paquetes integrados como Office 97 o Lotus Smartsuite) incluye, en mayor o menor grado, este tipo de herramientas, pero estas ventajas son frecuentemente ignoradas o subutilizadas. Trataremos aquí dos de estas herramientas que vienen en el paquete Office 97 de Microsoft o pueden ser conseguidas gratis en Internet.

 

Agendas sincronizadas

Herramientas como la agenda electrónica “Outlook” permite la creación y mantenimiento de agendas personales que pueden ser sincronizadas automáticamente para la realización de una reunión, por ejemplo. Integran además el correo electrónico, la gestión de contactos, listas de tareas pendientes y seguimiento de los archivos usados en el ordenador. Correctamente empleadas, estas posibilidades permitirían un aumento y mejora de la comunicación interna con un ahorro sustancial en tiempo, esfuerzo y dinero.

 

Programas para el teletrabajo
(teleconferencia, demostraciones, intercambio de archivos...)

Herramientas como el programa “Netmeeting” facilitan la realización de teleconferencias (ya sea textuales o audiovisuales) y el intercambio y discusión de opiniones en una “pizarra virtual”, accesible por todos los participantes. Se pueden así realizar demostraciones de programas a distancia o compartir archivos remotos, brindando oportunidades de interacción a distancia.

 

Estas herramientas requieren algo más de entrenamiento y es necesario establecer normas y pautas para su correcta utilización. Pueden ser muy útiles en casos de Pymes con varias sucursales, o con alguno de sus actores internos físicamente alejado de la empresa; en estos casos la comunicación suele ser más económica que por otros medios.

El intercambio de archivos en forma electrónica reduce enormemente el tiempo empleado y evita gastos innecesarios (correo interno, correo expreso, etc). Inclusive el propio interesado realiza la operación de intercambio sin intervención de terceras personas, lo que garantiza confidencialidad, seguridad y rapidez en el envío.  

“Pizarrón electrónico de noticias”

El “pizarrón electrónico de noticias” es una versión más moderna de la pizarra donde se anotan los temas importantes de la empresa día tras día. Al igual que ésta, incluye variados temas: clientes, contratos, catálogos, preguntas más frecuentes, información del personal, cajas de herramientas, boletines informativos, revisiones entre colegas, calendario de eventos, etc. A diferencia de la tradicional pizarra, tiene siempre una presentación prolija y ordenada, se puede acceder desde cada puesto de trabajo, es posible conservar un historial de los sucesivos aportes y puede ser permanentemente corregida y ampliada. Herramientas como “Powerpoint” permiten la creación de este tipo de pizarras, con la ventaja adicional que sus páginas pueden ser guardadas en formato HTML, lo que habilita su consulta desde una Intranet o la propia Internet.

 

Si bien es importante que todo el personal acceda e intervenga en la creación de información, es necesario crear un hábito de trabajo para que la misma se encuentre en forma ordenada y útil para el resto de la organización. La creación de este pizarrón electrónico de noticias no implica grandes gastos monetarios pero requiere un paulatino entrenamiento de los usuarios, tanto para su uso como para su mantenimiento.

 

CONCLUSIÓN Y POSIBLES EXTENSIONES DEL TRABAJO

 

La inclusión de elementos de la inteligencia organizacional al funcionamiento de las Pymes puede contribuir de manera significativa a las rápidas capacidades de reacción exigidas por un entorno cambiante, abierto y competitivo. Como vimos, las NTIC ofrecen la posibilidad de transmitir y organizar la información obtenida y conservar el conocimiento y experiencia generados. Aplicadas a las Pymes, prometen aumentar y mejorar los procesos comunicativos internos y externos, sin aumentar significativamente el gasto en recursos materiales y humanos.

 

En este trabajo hemos señalado cómo el mejor aprovechamiento de los recursos informáticos existentes permite un crecimiento de las comunicaciones internas, pero lo mismo es válido para las externas. La implementación de estas nuevas tecnologías constituye así un primer paso relativamente rápido y económico para la transformación de la Pyme en una organización inteligente. En esta primera etapa se fortalecería también la toma de conciencia gerencial y colectiva de los beneficios que caben esperar de esta transformación, los que podrán promover a su vez nuevos cambios que le permitan usar el conocimiento para diseñar su política de acción.

 

Como posibles extensiones a este trabajo señalaremos algunas que nos parecen importantes:

 

·        Realizar un estudio de caso sobre una Pyme en particular basándonos en el análisis realizado,

·        A partir de éste, preparar un diagnóstico (propuestas de solución al problema planteado) y formular una serie de recomendaciones para la implementación de dichas propuestas,

·        Estas recomendaciones deberán recoger las opiniones y sugerencias de la empresa con el fin de definir concretamente las acciones a tomar y elaborar un plan de trabajo para llevarlas a cabo,

·        Estudiar los roles que deberían asumir cada uno de los actores de la Pyme respecto a los cambios funcionales que supone, en primer lugar, la incorporación de las NTIC y, en segundo término, los nuevos procesos propios de una organización inteligente,

·        Especificar cada una de las tareas a realizar en las distintas etapas del ciclo de inteligencia/aprendizaje expuesto y definir en qué consisten y cómo se realizan los flujos de información que unen a dichas etapas.


BIBLIOGRAFÍA

 

(beg99)        BEGUIN, Jean-Pierre y ESTRADA, Julio A. Red de Intercambio de Conocimientos en el BID. Abril de 1999.

(cho99) CHOO, Chun W. The intelligent organization: mobilizing organizational knowledge through information partnerships. http://128.100.159.139/FIS/ResPub/IMIOart.html. Abril 1999.

(cro92) CRONIN, Blaise. Information and market integration in Latin Maerica. Journal of Economic and Social Intelligence, V. 2, N. 3, 1992. Pp 233-243.

(cub97)        CUBILLO, Julio. La Inteligencia Empresarial en las Pequeñas y Medianas Empresas Competitivas de América Latina. Presentación realizada para la CIET, Rio de Janeiro, Julio de 1997.

(gar93)         GARVIN, David A. Building a learning organization. Harvard Business Review 71, no. 4. Julio-Agosto de 1993. Pp 78-92.

(kah97)         KAHANER, Larry. Competitive Intelligence. How to Gather, Analize, and use Information to Move your Business to the top. Chapter 11: How the Japanese Perform Competitive Intelligence. 1997. Pp 159-185.

(str99)  STRATFIELD, David y WILSON , Tom. Deconstructing “Knowledge Managemenent”. ASLIB Proceedings, V. 51, N. 3, Marzo de 1999. Pp. 67-71.