ROL
DE
LAS
NUEVAS
TECNOLOGÍAS
DE
LA
INFORMACIÓN
Y
LA
COMUNICACIÓN
EN
LA
INTELIGENCIA
ORGANIZACIONAL
|
||||||||||||||||||
|
OBJETIVOS
El
trabajo
tratará
de
responder
a
las
siguientes
preguntas:
·
¿
Qué
actores
internos
y
externos
a
la
Pyme
interactúan
entre
sí
y
para
qué
lo
hacen
? ·
¿
Cómo,
cuándo
y
dónde
se
realiza
esta
interacción
? ·
¿
Qué
parte
de
esta
interacción
corresponde
a
comunicación
? ·
¿
Cómo
podrían
estos
actores
participar
más
inteligentemente,
es
decir,
gestionar
mejor
la
información
y
el
conocimiento
para
llevar
a
cabo
sus
acciones
y
estrategias
? ·
¿
Qué
instrumentos
tecnológicos
accesibles
a
las
Pymes
podrían
apoyar
y
mejorar
los
procesos
comunicativos
internos
? ·
¿
Qué
recomendaciones
se
harían
para
la
extensión
de
este
estudio
? ACTORES
EN
LA
PYME
Entendemos
por
actor
aquella
persona,
grupo
de
personas
u
organización
que
forma
parte
activa
en
un
suceso;
en
este
caso,
que
tiene
algún
tipo
de
interacción
con
la
Pyme
(y
por
lo
tanto
con
las
personas
que
componen
la
misma).
En
general,
los
actores
podrían
clasificarse
someramente
en: 1.
Internos a)
Mandos
superiores
(dueño,
director,
gerente
general) b)
Mandos
intermedios
(jefes,
gerente) c)
Empleados 2.
Externos a)
Clientes b)
Competencia c)
Proveedores
de
bienes
y/o
servicios d)
Proveedores
de
soluciones
(respecto
a
la
io) Otros
elementos
externos
que
pueden
influir
en
el
funcionamiento
y
posicionamiento
de
la
empresa
en
el
mercado
pueden
ser:
(cro92) a)
Legislación
nacional
e
internacional, b)
Nuevas
tecnologías
de
la
información
y
la
comunicación, c)
Tendencias
del
mercado, d)
Opiniones
de
los
medios
masivos
de
comunicación. La
interacción
entre
estos
actores
determina
una
serie
de
procesos
organizacionales
que
inciden
en
la
acción
dentro
y
fuera
de
la
Pyme.
Dichos
procesos
son:
(cub97) ·
Procesos
cognoscitivos
e
informacionales
·
Procesos
de
articulación
conocimientos-información-toma
de
decisiones ·
Procesos
de
articulación
conocimientos-información-ejecución
de
decisiones ·
Procesos
comunicacionales En
la
tabla
I
se
resumen
qué
actores
intervienen
en
cada
proceso
y
con
qué
fines
lo
hacen.
TABLA
I Actores
y
Tareas
en
los
Procesos
organizacionales
de
la
Pyme INTERACCIONES
ENTRE
LOS
ACTORES
Las
interacciones
internas
se
llevan
a
cabo
entre
los
distintos
funcionarios
de
la
empresa.
En
la
estructura
clásica
piramidal,
la
comunicación
respeta
las
jerarquías
existentes
y
dificulta
los
intercambios
entre
niveles
de
igual
jerarquía.
Las
comunicaciones
verticales
se
realizan
formalmente
a
través
de
informes,
reportes
o
memorandos
de
manera
más
o
menos
regular;
en
cambio,
las
comunicaciones
horizontales
son
más
bien
informales,
no
hay
registro
de
las
mismas
y
se
realizan
de
forma
más
esporádica.
Las
primeras
son
parte
de
las
responsabilidades
y
obligaciones
del
funcionario
de
la
empresa
y
serán
exigidas
según
las
necesidades
de
los
mandos
superiores;
las
segundas
dependen
de
la
buena
voluntad
y
ánimo
de
comunicación
que
tengan
los
involucrados
y
muchas
veces
son
ignoradas
por
dichos
mandos.
Todas
ellas
se
realizan
en
el
seno
de
la
organización,
y
dependen
en
gran
medida
de
múltiples
factores:
lugares
de
encuentro
que
existan
(sala
de
reuniones,
corredores,
comedor
o
cocina...
),
horarios
de
los
funcionarios,
ambiente
laboral,
etc. Las
interacciones
externas
son
mucho
más
numerosas,
variadas
y
cambiantes
que
las
internas.
La
empresa
tiene
menos
control
sobre
las
mismas
y
generalmente
debe
adaptarse
o
reaccionar
frente
a
sus
cambios.
Existen
interacciones
con
actores
externos
que
son
más
estables
y
duraderas:
la
relación
con
los
clientes,
el
diálogo
con
los
proveedores,
la
evaluación
de
la
competencia.
Estas
exigen
una
respuesta
rápida
y
adecuada,
consumiendo
diariamente
buena
parte
del
tiempo
y
esfuerzo
que
la
empresa
dedica
a
su
funcionamiento.
Por
otro
lado,
la
interacción
con
otros
actores
externos,
como
los
avances
de
la
tecnología,
la
opinión
de
los
medios
masivos
de
comunicación,
los
eventuales
cambios
en
la
legislación
y
el
análisis
de
las
tendencias
del
mercado,
no
requieren
una
dedicación
permanente
ni
una
respuesta
tan
inmediata.
Sin
embargo,
su
importancia
e
influencia
sobre
el
accionar
de
la
empresa
no
deberían
ser
menospreciadas
y
su
estudio
e
impacto
deberían
formar
parte
de
la
estrategia
elegida
respecto
a
la
inteligencia
organizacional. Las
interacciones
externas
se
desarrollan
en
múltiples
lugares:
encuentros,
charlas,
comunicados,
artículos
de
prensa,
etc.
En
general,
los
mandos
superiores
de
las
Pymes
limitan
a
estas
ocasiones
la
oportunidad
de
obtener
indicadores
confiables
del
entorno
de
la
empresa,
menospreciando
o
desconociendo
otras
fuentes
de
información
de
igual
o
mayor
valor.
Citemos
por
ejemplo
proveedores
de
servicios
de
información
y
conocimientos,
páginas
web,
listas
de
correo,
etc. INTERACCIÓN
Y
COMUNICACIÓN
No
todas
las
interacciones
señaladas
pueden
considerarse
procesos
comunicativos.
Para
que
exista
una
comunicación,
deben
existir
un
emisor,
un
receptor,
un
medio
de
comunicación
y
un
mensaje.
Para
que
el
proceso
comunicativo
se
mantenga,
debe
haber
un
intercambio
entre
las
partes.
Muchas
veces,
la
empresa
recibe
señales
internas
y
externas,
pero
no
desarrolla
un
proceso
comunicativo
porque
no
logra
generar
una
respuesta
hacia
el
emisor
o
hacia
otro
posible
receptor
(interno
o
externo).
El
proceso
comunicativo
es
un
proceso
de
diálogo,
donde
las
partes
aceptan
y
confían
en
que
el
intercambio
de
información
será
útil
para
ambas.
Pero
compartir
información
no
está
bien
visto
en
nuestras
organizaciones.
Según
Streatfield
y
Wilson
(str99)
mejorar
la
sensibilidad
de
una
organización
frente
a
la
importancia
del
conocimiento
demanda
un
cambio
cultural
hacia
una
mayor
apertura,
con
los
consiguientes
riesgos
y
costos.
Por
lo
general,
la
información
se
considera
una
fuente
de
poder,
y
el
compartirla
supone
perder
parte
del
mismo.
Es
difícil
convencer
a
ejecutivos
y
empleados
para
que
compartan
la
información
pertinente.
Las
estructuras
piramidales
dificultan
estos
intercambios
e
impiden
utilizar
al
máximo
las
habilidades
y
conocimientos
individuales.
Para
que
exista
una
comunicación
efectiva,
deben
existir
la
confianza
necesaria
entre
las
partes
y
el
sentimiento
de
que
ambas
obtienen
beneficios.
El
proveedor
de
información
debe
considerar
como
parte
de
su
trabajo
el
proceso
comunicativo,
y
no
sentir
que
el
mismo
compromete
su
desempeño.
El
receptor
debe
tener
la
certeza
de
que
la
información
suministrada
es
adecuada,
y
confiar
en
ella
como
para
poder
utilizarla.
Esta
toma
de
conciencia
de
la
importancia
y
utilidad
de
los
procesos
comunicativos
debe
ser
claramente
entendida,
divulgada
y
compartida
dentro
de
la
empresa
para
que
pase
a
formar
parte
de
ese
cambio
cultural
que
parece
inevitable.
Un
cambio
cultural
que
sugiere
que
la
información
pertinente
puede
estar
en
cualquier
parte,
y
que
una
de
las
habilidades
a
desarrollar
consistirá
en
saber
potenciar
los
procesos
comunicativos
para
poder
reconocer
la
información
necesaria
en
el
momento
adecuado.
Según
Kahaner
(kah97),
los
japoneses
han
sabido
reconocer
a
tiempo
las
virtudes
de
esta
práctica,
resumida
en
los
siguientes
principios: ·
La
información
tiene
siempre
un
alto
valor,
ya
sea
éste
intrínseco
o
práctico; ·
La
información
es
ampliamente
compartida,
inclusive
con
la
competencia; ·
La
recolección
de
la
información
es
tarea
de
todos; ·
El
costo
de
esta
recolección
jamás
se
cuestiona,
no
se
necesita
justificar
el
gasto. Aplicado
a
una
Pyme,
el
primer
paso
consistiría
en
convencer
a
todo
su
personal
que
debe
actuar
como
agentes
recolectores
de
información
teniendo
en
cuenta
objetivos
específicos.
El
segundo
paso
sería
mostrarles
las
ventajas
derivadas
de
la
comunicación
de
esta
información
a
través
de
procesos
internos
bien
definidos
y
establecidos. En
este
trabajo
trataremos
de
proponer
algunas
ideas
sobre
cómo
la
tecnología
puede
favorecer
los
procesos
comunicativos
internos
de
la
empresa,
partiendo
de
la
base
que
los
beneficios
derivados
de
una
mejora
de
los
mismos
son
compartidos
por
todos
los
actores
involucrados.
HACIA
UNA
GESTIÓN
MÁS
INTELIGENTE
La
consideración
de
aspectos
de
la
inteligencia
organizacional
en
el
funcionamiento
de
la
Pyme
es
usualmente
interpretada
como
un
gasto
excesivo
y
poco
justificado
de
recursos
por
definición
escasos.
El
concepto
no
es
bien
comprendido,
las
implicaciones
no
son
muy
claras
y
la
implementación
no
parece
sencilla.
Sin
embargo,
podemos
esperar
algunos
beneficios
de
una
gestión
más
inteligente:
(beg99) ·
Acceso
expedito
al
conocimiento
pertinente
del
personal
y
los
clientes; ·
Mejoramiento
del
poder
analítico
de
ejecutivos
y
empleados
de
la
empresa, ·
Aumento
de
los
niveles
de
reciclaje
del
conocimiento
para
lograr
menores
tiempos
de
reacción, ·
Reducción
o
eliminación
de
trabajo
redundante
o
irrelevante, ·
Mejor
aprendizaje
a
partir
de
los
errores. Según
Garvin
(gar93)
una
organización
inteligente
es
una
organización
que
aprende,
tiene
la
habilidad
para
crear,
adquirir
y
transferir
conocimiento,
y
puede
modificar
su
comportamiento
para
reflejar
el
conocimiento
adquirido.
En
estas
organizaciones,
el
proceso
de
inteligencia/aprendizaje
puede
ser
representado
por
un
ciclo
descrito
por
Choo
(cho99).
En
el
diagrama
I
analizamos
dicho
ciclo
indicando,
para
el
caso
de
una
Pyme,
los
actores
que
intervienen
y
el
rol
que
pueden
representar
las
NTIC
en
el
mismo.
DIAGRAMA
I
Rol
de
las
NTIC
y
los
Actores
en
el
Ciclo
de
Inteligencia/Aprendizaje
de
una
Pyme
Como
vemos,
las
NTIC
pueden
crear
y
mantener
la
infraestructura
necesaria
al
intercambio
de
información
entre
las
partes,
y
asegurar
la
sistematización
y
almacenamiento
de
la
llamada
memoria
organizacional
(documentos,
procedimientos,
reglas,
marcos
conceptuales,
etc.) A
continuación,
sugerimos
algunas
herramientas
tecnológicas
de
fácil
acceso
y
bajo
costo
para
la
Pyme
que
pueden
cumplir
con
estos
objetivos. HERRAMIENTAS
TECNOLÓGICAS
DISPONIBLES
Una
organización
que
se
preocupe
por
la
gestión
de
conocimientos
debe
apoyarse
en
nuevas
modalidades
de
trabajo
mediante
el
uso
de
herramientas
tecnológicas
interactivas,
que
faciliten
y
favorezcan
el
intercambio
rápido
y
seguro
de
la
información.
Estas
NTIC
no
sólo
se
ocupan
de
la
instalación
y
mantenimiento
de
la
infraestructura
necesaria,
sino
también
de
la
organización
sistemática
de
la
información
circulante.
Ello
supone
el
establecimiento
de
normas
que
ordenen
y
controlen
el
funcionamiento
y
que
sean
aplicadas
por
todas
las
partes
interesadas.
En
particular,
deberán
atenderse
aspectos
como
la
seguridad,
confidencialidad
y
niveles
de
acceso,
para
lograr
una
participación
del
personal
más
confiada
y
permanente.
(beg99) A
los
efectos
de
este
trabajo,
nos
limitaremos
a
reseñar
algunas
de
las
herramientas
disponibles
para
mejorar
la
comunicación
entre
los
actores
internos
de
la
empresa.
Algunas
de
estas
herramientas
se
encuentran
ya
disponibles
en
buena
parte
de
las
Pymes,
pero
son
muchas
veces
desconocidas
o
subutiliza
y
das;
otras
pueden
obtenerse
por
un
costo
muy
reducido,
incluso
gratis.
Generalización
del
uso
del
correo
electrónico
El
uso
generalizado
del
correo
electrónico
permite
el
intercambio
de
información
de
manera
rápida
y
segura,
conservando
una
documentación
del
mismo
que
no
requiere
de
tiempo
ni
esfuerzos
adicionales. Además,
es
de
fácil
utilización
y
aprendizaje,
es
un
medio
ágil
y
cómodo
(ya
que
cada
persona
establece
contacto
desde
su
puesto
de
trabajo),
es
de
muy
bajo
costo
para
la
empresa
y
permite
una
variada
interacción
entre
los
usuarios,
como
por
ejemplo:
comunicaciones
simultáneas
a
distintos
grupos
o
a
todo
el
personal,
seguimiento
de
la
elaboración
de
información
(forward
de
mensajes),
respuestas
que
incluyen
el
mensaje
original,
etc.
Herramientas
para
trabajo
colaborativo
(“Groupware”)
Estas
herramientas
han
sido
desarrolladas
para
facilitar
el
trabajo
en
grupo
dentro
de
una
red
de
ordenadores.
Debido
a
la
reducción
de
costo,
facilidad
de
instalación
y
sus
múltiples
beneficios
para
compartir
recursos,
las
redes
de
área
local
(LAN)
se
han
generalizado
en
las
Pymes
como
soporte
básico
de
la
información.
El
software
de
base
empleado
(sistemas
operativos
como
Windows
95
y
98,
paquetes
integrados
como
Office
97
o
Lotus
Smartsuite)
incluye,
en
mayor
o
menor
grado,
este
tipo
de
herramientas,
pero
estas
ventajas
son
frecuentemente
ignoradas
o
subutilizadas.
Trataremos
aquí
dos
de
estas
herramientas
que
vienen
en
el
paquete
Office
97
de
Microsoft
o
pueden
ser
conseguidas
gratis
en
Internet. Agendas
sincronizadas Herramientas
como
la
agenda
electrónica
“Outlook”
permite
la
creación
y
mantenimiento
de
agendas
personales
que
pueden
ser
sincronizadas
automáticamente
para
la
realización
de
una
reunión,
por
ejemplo.
Integran
además
el
correo
electrónico,
la
gestión
de
contactos,
listas
de
tareas
pendientes
y
seguimiento
de
los
archivos
usados
en
el
ordenador.
Correctamente
empleadas,
estas
posibilidades
permitirían
un
aumento
y
mejora
de
la
comunicación
interna
con
un
ahorro
sustancial
en
tiempo,
esfuerzo
y
dinero.
Programas
para
el
teletrabajo Herramientas
como
el
programa
“Netmeeting”
facilitan
la
realización
de
teleconferencias
(ya
sea
textuales
o
audiovisuales)
y
el
intercambio
y
discusión
de
opiniones
en
una
“pizarra
virtual”,
accesible
por
todos
los
participantes.
Se
pueden
así
realizar
demostraciones
de
programas
a
distancia
o
compartir
archivos
remotos,
brindando
oportunidades
de
interacción
a
distancia.
Estas
herramientas
requieren
algo
más
de
entrenamiento
y
es
necesario
establecer
normas
y
pautas
para
su
correcta
utilización.
Pueden
ser
muy
útiles
en
casos
de
Pymes
con
varias
sucursales,
o
con
alguno
de
sus
actores
internos
físicamente
alejado
de
la
empresa;
en
estos
casos
la
comunicación
suele
ser
más
económica
que
por
otros
medios.
El
intercambio
de
archivos
en
forma
electrónica
reduce
enormemente
el
tiempo
empleado
y
evita
gastos
innecesarios
(correo
interno,
correo
expreso,
etc).
Inclusive
el
propio
interesado
realiza
la
operación
de
intercambio
sin
intervención
de
terceras
personas,
lo
que
garantiza
confidencialidad,
seguridad
y
rapidez
en
el
envío.
“Pizarrón
electrónico
de
noticias”
El
“pizarrón
electrónico
de
noticias”
es
una
versión
más
moderna
de
la
pizarra
donde
se
anotan
los
temas
importantes
de
la
empresa
día
tras
día.
Al
igual
que
ésta,
incluye
variados
temas:
clientes,
contratos,
catálogos,
preguntas
más
frecuentes,
información
del
personal,
cajas
de
herramientas,
boletines
informativos,
revisiones
entre
colegas,
calendario
de
eventos,
etc.
A
diferencia
de
la
tradicional
pizarra,
tiene
siempre
una
presentación
prolija
y
ordenada,
se
puede
acceder
desde
cada
puesto
de
trabajo,
es
posible
conservar
un
historial
de
los
sucesivos
aportes
y
puede
ser
permanentemente
corregida
y
ampliada.
Herramientas
como
“Powerpoint”
permiten
la
creación
de
este
tipo
de
pizarras,
con
la
ventaja
adicional
que
sus
páginas
pueden
ser
guardadas
en
formato
HTML,
lo
que
habilita
su
consulta
desde
una
Intranet
o
la
propia
Internet.
Si
bien
es
importante
que
todo
el
personal
acceda
e
intervenga
en
la
creación
de
información,
es
necesario
crear
un
hábito
de
trabajo
para
que
la
misma
se
encuentre
en
forma
ordenada
y
útil
para
el
resto
de
la
organización.
La
creación
de
este
pizarrón
electrónico
de
noticias
no
implica
grandes
gastos
monetarios
pero
requiere
un
paulatino
entrenamiento
de
los
usuarios,
tanto
para
su
uso
como
para
su
mantenimiento.
CONCLUSIÓN
Y
POSIBLES
EXTENSIONES
DEL
TRABAJO
La
inclusión
de
elementos
de
la
inteligencia
organizacional
al
funcionamiento
de
las
Pymes
puede
contribuir
de
manera
significativa
a
las
rápidas
capacidades
de
reacción
exigidas
por
un
entorno
cambiante,
abierto
y
competitivo.
Como
vimos,
las
NTIC
ofrecen
la
posibilidad
de
transmitir
y
organizar
la
información
obtenida
y
conservar
el
conocimiento
y
experiencia
generados.
Aplicadas
a
las
Pymes,
prometen
aumentar
y
mejorar
los
procesos
comunicativos
internos
y
externos,
sin
aumentar
significativamente
el
gasto
en
recursos
materiales
y
humanos.
En
este
trabajo
hemos
señalado
cómo
el
mejor
aprovechamiento
de
los
recursos
informáticos
existentes
permite
un
crecimiento
de
las
comunicaciones
internas,
pero
lo
mismo
es
válido
para
las
externas.
La
implementación
de
estas
nuevas
tecnologías
constituye
así
un
primer
paso
relativamente
rápido
y
económico
para
la
transformación
de
la
Pyme
en
una
organización
inteligente.
En
esta
primera
etapa
se
fortalecería
también
la
toma
de
conciencia
gerencial
y
colectiva
de
los
beneficios
que
caben
esperar
de
esta
transformación,
los
que
podrán
promover
a
su
vez
nuevos
cambios
que
le
permitan
usar
el
conocimiento
para
diseñar
su
política
de
acción. Como
posibles
extensiones
a
este
trabajo
señalaremos
algunas
que
nos
parecen
importantes: ·
Realizar
un
estudio
de
caso
sobre
una
Pyme
en
particular
basándonos
en
el
análisis
realizado, ·
A
partir
de
éste,
preparar
un
diagnóstico
(propuestas
de
solución
al
problema
planteado)
y
formular
una
serie
de
recomendaciones
para
la
implementación
de
dichas
propuestas, ·
Estas
recomendaciones
deberán
recoger
las
opiniones
y
sugerencias
de
la
empresa
con
el
fin
de
definir
concretamente
las
acciones
a
tomar
y
elaborar
un
plan
de
trabajo
para
llevarlas
a
cabo, ·
Estudiar
los
roles
que
deberían
asumir
cada
uno
de
los
actores
de
la
Pyme
respecto
a
los
cambios
funcionales
que
supone,
en
primer
lugar,
la
incorporación
de
las
NTIC
y,
en
segundo
término,
los
nuevos
procesos
propios
de
una
organización
inteligente, ·
Especificar
cada
una
de
las
tareas
a
realizar
en
las
distintas
etapas
del
ciclo
de
inteligencia/aprendizaje
expuesto
y
definir
en
qué
consisten
y
cómo
se
realizan
los
flujos
de
información
que
unen
a
dichas
etapas.
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